Fastweb, il primo call center a misura di utente
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Il big italiano di Internet veloce cambia faccia al customer care: parola di Adiconsum
Le novità sono sia nella gestione del personale sia nella piattaforma tecnologia usata. La più evidente agli utenti è che da qualche mese gli addetti non sono più anonimi. Non solo: allo stesso consumatore risponde un gruppo fisso di 30-40 addetti, che si curano anche di seguire la sua pratica. È quindi possibile creare un rapporto più personale tra addetto e utente, che “troverà all’altro capo del telefono una persona conosciuta o potrà farsene passare un’altra, che conosca meglio la storia disservizio per il quale si sta telefonando”, dice il responsabile del customer care di Fastweb Paolo Fontò.
“Il tutto è stato possibile soltanto rivoluzionando il nostro call center. Per prima cosa viene gestito del tutto internamente, mentre prima era in outsourcing, ossia affidato a un’azienda esterna. Il che ci dava qualche problema: non eravamo soddisfatti dell’efficienza degli impiegati”.
Connessi & connessi Oggi il centro di assistenza alla clientela impegna 550 dipendenti di Fastweb e ha sede a Milano, ma il prossimo futuro vedrà l’apertura di una nuova sede a Bari.
Fontò è critico nei confronti degli operatori che affidano i propri call center ad aziende terze. “Questa è la tendenza, ma la nostra esperienza ci insegna che con servizi complessi come quelli di telecomunicazione è necessario avere un controllo diretto sugli operatori dell’assistenza. Questo è possibile solo se li si mantiene interni e con un contratto da dipendenti“.
Soltanto a queste condizioni, “abbiamo potuto creare un call center a isole, fatto di gruppi di responsabili che prendono in gestione una certa quota di utenti, sempre gli stessi”. Certo, il nuovo sistema è stato possibile anche perché gli utenti di Fastweb sono una nicchia (poco più di 400.000) rispetto a quelli di aziende come Telecom Italia o di Wind. “Con le dovute proporzioni, il sistema a isole può essere esportato anche in realtà più grandi della nostra”, insiste Fontò.
Fastweb sta lavorando molto sulla qualità del servizio, “motivando il personale con una nuova politica salariale. Lo stipendio cresce in rapporto all’anzianità e al merito, che è valutato anno per anno da un supervisore. In breve, dopo tre anni di lavoro l’addetto ha uno stipendio simile a quello di un impiegato di buon livello“.
L’esperienza di Fastweb insegna perciò che è più difficile motivare e rendere efficienti addetti mal pagati e assunti con contratti temporanei, piuttosto che professionisti inquadrati con contratti stabili.
Da una parte, quindi, per migliorare il call center Fastweb ha dovuto investire in risorse umane. Dall’altra ha avuto bisogno di potenziare la piattaforma tecnologica usata per la gestione cliente: “Abbiamo investito 12 milioni di euro in un anno apportando svariate migliorie: adesso la scheda cliente appare in tutti i dettagli e in una sola schermata sul Pc dell’operatore. Che quindi non ha difficoltà a ricostruire il caso del chiamante, senza obbligarlo a ripetersi”.
Fastweb mantiene un feedback con l’utente anche dopo la chiamata al call center, attraverso la posta elettronica o gli Sms.
Lo sforzo di rivoluzionare le strutture di assistenza sta già portando qualche risultato: “I nostri clienti sono più soddisfatti, come risulta da una nostra indagine. I reclami sono calati dal 5 al 2% sul totale degli utenti, rispetto al 2003“. Il progresso più importante? “Abbiamo ridotto a 30 secondi il tempo di attesa medio al call center. Prima era di quattro minuti: inaccettabile”.
1 Marisa Verbeni
il 14/12/2008 alle 10:57
E' una settimana che tento di parlare con qualcuno che non sia un disco oggi 14/12/2008 sono riuscita a contattatare una telefonista ma dopo 2 minuti la linea è caduta chissa perchè?
Volevo solo sapere cosa dovevo fare per poter cambiare la mia Pasword che non ricordo più.
Inattesa di una vostra gradita risposta invio cordiali saluti(per ora).
Marisa Verbeni
2 Piero Babudro
il 16/12/2008 alle 08:31
Ciao Marisa,
eh il problema della password è che un operatore del call center dovrebbe resettare quella vecchia e comunicarti quella provvisoria.
Purtroppo conosco molto bene questo tipo di lungaggini e inefficienze perchè ci sono passato pure io, da (oramai) ex abbonato.
In bocca al lupo,
P.
3 andrea
il 22/06/2009 alle 09:43
è il peggiore call center della storia!!!!! non si riesce a parlare con un operatore, a meno che non sia un nuovo cliente che deve fare il contratto, allora si ti chiamano pure loro ad ogni orario.. vivamente sconsigliati!
4 Paolo Abbiati
il 25/08/2009 alle 16:22
Mi hanno staccato il telefono da oltre 4 settimane (nonostante abbia pagato con RID le bollette e l'unica cosa che riesco a fare e' parlare con un disco incantato che ti dice sempre "risulta isoluta la fattura ..." ... ma la fattura e' gia stata pagata !!!
Allora provo a comporre il n°02/45400150 ..li' dopo 5 minuti di vana attesa subentra un altro disco che ti dice CHE LA SEGRETERIA E' PIENA !!!
Aiutatemi !!! faccio prima a mandare la disdetta e cambiare operatore ? ......
5 Vincenzo D'Onofrio
il 30/08/2009 alle 17:35
Siamo nel 2009: provate a chiamare FASTWEB!!! Impresa impossibile. nel 90% dei casi, se prendi la linea ti riattaccano il telefono in faccia. Grande miglioramento davvero!
6 Umberto
il 01/09/2009 alle 14:00
Save cosa dire del servizio clienti non molto direi niente non c'è
quindi forse per le alte sfere va tutto bene visto che non gli arrivano i reclami
non ho più il collegamento internet non riesco a contattare nessuno e pesare che pochi giorni fà (prima che mi saltasse il collegamento )sono stato contattao da un operarore e mi ha convinto a sottosrivere un contratto di telefonia mobile
buona fortuna a tutti e speriamo che si risolvi il tutto per il meglio
7 Paolo
il 07/09/2009 alle 20:27
Mi hanno appena telefonato per le solite proposte commerciali...Ho chiesto in che modo fossero a conoscenza del mio cognome e numero di telefono dal momento che non sono negli elenchi Telecom da anni....La risposta della solita operatrice : ' ..PURTROPPO e' cosi....'
No! IO DICO PURTROPPO!!!! A quel paese le varie leggine della privacy, ne faccio a meno in quanto mi sento preso per i fondelli.
Se fossimo veramente tutelati, ci sarebbe qualcuno in galera e non multato con cifre ridicole!! Grazie garante!
8 fabio
il 08/09/2009 alle 16:40
MA NON DICIAMO CAVOLATE..... AVETE MAI PROVATO AD AVERE UN PROBLEMA CON FASTWEB? CHIAMATE IL 192194 OPPURE 192193 (UTENZE FAMIGLIA O BUSIENSS) IO SONO CLIENTE DI ENTRAMBI. SE NON SEI ANCORA ATTIVO NON TI RICONOSCONO E QUINDI NON PARLI CON NESSUNO, PERCUI MI CHIEDO A CHI DIAVOLO CHIEDO QUANDO SARO' ATTIVATO????? NON PARLIAMO DELLA RETE MOBILE, SE ORDINI 3 CELLULARI COME HO FATTO IO TI RITROVI DOPO 3 MESI A NON AVER NULLA IN MANO E A SENTIRTI DIRE (OVVIAMENTE CHIAMANDO TU IL CALL CENTER) L'ORDINE E' ANNULLATO PER MANCANZA DI APPARATI..... E NON POTEVANO AVVISARMI LORO????? MA DAI IL MIGLIORE E' QUELLO DI VODAFONE DOVE L'ATTIVITA' DELL'OPERATORE VIENE GIUDICATA IL GIORNO DOPO MEDIANTE INTERVISTA AL CLIENTE CHE HA CHIAMATO PER AVERE ASSISTENZA.....CARA FASTWEB ......AGGIORNATI
9 AGATA
il 29/09/2009 alle 13:05
CARA FASTWEB NON PUOI FARE DELLE PROMOZIONI DIFFERENTI TRA L'ATTIVAZIONE ONLINE E QUELLA DEI COLL CENTER LA GENTE PER FORTUNA E INFORMATA
10 bay
il 23/10/2009 alle 18:04
Tutte Balle,
Io lavoro in un call centre outsorcing "esterno" x fastweb , contratto interinale con rinnovo ogni mese con paga di 6,10€ all'ora "alla faccia della nuova politica salariale", la gestione personale del cliente non esiste, cliente rimpallati di qua e di la, reclami mai gestiti.
11 IGNAZIO
il 27/10/2009 alle 09:37
alla faccia della serieta' e del come ha detto quel tipo? piu' vicini alla gente per essere seguiti fino al risolvimento del problema? ma quando mai. sono isolato da due settimane e l'unica risposta e' ......cade la linea. che sfiga. viva la vecchia SIP
12 marrali gaspare salvatore
il 15/11/2009 alle 21:01
cara fastweb mi avete mandato solo username senza la password non riesco ad accedere ai servizi. se non mi date risposta disdico il contratto fate scifo!!!!
13 CIUPA Blog
il 17/11/2009 alle 15:33
Speriamo migliori
14 mikelo
il 23/11/2009 alle 19:32
vergogna per chi ha scritto l'articolo!!!!!!!!!!
sono tre giorni che cerco di parlare con un operatore, quando poi ci arrivo : "no questo è solo per la telefonia mobile, adesso le passo l'altro operatore....."10 secondi e tutuutututututuutu... ke bel servizio del tutututuutututututut
15 casto mario
il 15/12/2009 alle 12:30
Ho disdetto l'abbonamento con fastweb per una serie di motivi,mi hanno ingiunto di "consegnare le apparecchiature entro un mese,pena l'addebito di 100 €"Mi sono recato presso un negozio fastweb di saronno per la restituzione:mi hanno detto che loro non ritirano nulla,per cui mi hanno suggerito di telefonare ad un numero a pagamento .Non vedo perchè devo attivarmi io per fare un servizio a loro.Continua così l'incredibile ,tragicomica ,esibizione di presupponenza da parte di questo gestore ,che non capisco come si possa contattere seriamente senza rimetterci tempo e denaro.Se qualcuno mi può illuminare in merito....... grazie
16 Massimo
il 27/12/2009 alle 23:37
Sono due anni che aspetto,il rimborso da parte di Fastweb di £100 pur avendo chiamato eparlato con operatori ripetutamente ma dei soldi da mè anticipati non si vede l'ombra sono due anni che aspetto
17 Nello Gianmaria
il 18/02/2010 alle 11:38
Non si riesce a parlare con un operatore neanche a stare ore al telefono.
E' una vergogna! Gianni
18 Vincenzo D'Onofrio
il 24/03/2010 alle 13:11
SERVIZIO CLIENTI INESISTENTE! NEMMENO STANDO UN MESE AL TELEFONO PARLI CON QUALCUNO! IL COMPITO DEGLI OPERATORI E' SOLO QUELLO DI SBATTERE IL TELEFONO IN FACCIA A CHI CHIAMA. FANNO PERO' TUTTI COSI'...
19 Vincenzo
il 14/08/2010 alle 14:51
Il call center di Fasweb è semplicemente ridicolo!
Altro che miglioramento. Per non parlare poi della pratica di riattaccare quasi sistematicamente il telefono in faccia ai clienti...
20 maristella
il 14/04/2011 alle 17:43
...io vorrei sapere come si chiama la canzone che si sente chiamando il 192 194...grazie.