Sap e il nuovo supporto poco gradito agli utenti
Lo User Group anglo-irlandese contesta le nuove modalità contrattuali per l’assistenza che prevedono un sensibile aumento dei costi
Non è proprio andata giù ai diretti interessati, gli utenti, la recente decisione di Sap di aumentare il costo dei contratti di manutenzione per il proprio software aziendale. Ad alzare la voce è prima di tutto lo User Group che riunisce gli utenti nel Regno Unito e in Irlanda, dal quale emerge che in base ai conteggi effettuati, alla voce assistenza i costi cresceranno del 29,4%.
L’aumento in questione non è tanto dovuto a un ritocco dei listini, ma piuttosto alle modalità del contratto. Il 16 luglio scorso infatti, Sap ha annunciato che il Supporto Standard, attualmente incluso in tutti i contratti di manutenzione, sarà sostituito dal più oneroso Supporto Enterprise. Tradotto in cifre, significa passare del 17% al 22% del valore del contratto. Il provvedimento inoltre, ha effetto immediato sui nuovi contratti mentre sarà introdotto gradualmente, si presume in fase di rinnovo, per quanto riguarda i clienti già attivi. Secondo calcoli effettuati dallo User Group, per la società tedesca, significa una crescita stimata del 24% alla voce supporto per i prossimi quattro anni.
A essere messo in discussione non è tanto il valore del servizio offerto, che indiscutibilmente viene elevato, quanto piuttosto la sua effettiva utilità, soprattutto in un mercato, quello delle Pmi fortemente colpito da questa decisione e sul quale Sap sta puntando molto. Secondo un portavoce dello User Group infatti, in base alle opinioni raccolte durante l’incontro è emerso che buona parte dei membri al momento non sente alcuna necessità di una forma di supporto extra e di conseguenza il maggiore costo prospettato rappresenta un onere aggiuntivo. Il pericolo, viene sottolineato è che, a differenza del software per il quale è inevitabile rivolgersi a Sap, per quanto riguarda invece l’assistenza si sviluppi una rete alternativa di esperti con i quali contrattare condizioni più vantaggiose.
A fianco dello User Group Anglosassone si è schierata anche l’analoga organizzazione tedesca, la quale ha manifestato dubbi circa il corretto dimensionamento della proposta Sap, apparsa eccessiva, viene ribadito, soprattutto per quanto riguarda le Pmi, settore che si sta rivelando sempre più strategico.
Interpellata sull’argomento, Sap Italia non affronta direttamente l’aumento nel costo del servizio, ma intende precisare prima di tutto che il servizio è ancora in fase iniziale di presentazione alle aziende, ma anche che rientra in un ottica più articolata: “Il nostro obiettivo è quello di offrire ai clienti un supporto end-to-end che non riguardi esclusivamente i prodotti Sap, ma coinvolga l’intero sistema informativo, includendo componenti aggiuntive sviluppate da clienti o partner attraverso la nostra tecnologia – dichiara un una fonte ufficiale direttamente a MyTech -. Le principali componenti introdotte dalla nuova offerta sono manutenzione in ottica ‘preventiva’ grazie a servizi diagnostici che permettono di individuare eventuali criticità prima che insorgano, introduzione di Sla, sia sui tempi di reazione che sui tempi di correzione e supporto per ambiti mission critical 24x7, tramite un support advisory center”.
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