Call center: strategici ma duri da digerire e trascurati
Una ricerca commissionata da Nuance mette in risalto l’importanza nella gestione del primo contatto dei clienti attraverso forme di assistenza telefonica
Nelle priorità di investimento di buona parte delle aziende non occupa certamente i primi posti, eppure il Crm rappresenta un fattore cruciale nel successo di un’attività imprenditoriale. Come si curano di far conoscere sempre più spesso non solo i produttori del settore ma anche i diretti interessati, i clienti, la qualità dell’assistenza già dal primo contatto può compromettere una transazione.
A conferma del valore strategico del Crm, anche il crescente interesse da parte di aziende tradizionalmente impegnate in altri settori. Tanto per fare un esempio, il recente annuncio di Cisco relativo a Unified Communicatos 7.0, all’interno del quale un modulo è dedicato proprio al miglioramento delle relazioni con i clienti.
In clima di convergenza, l’integrazione della voce in un contesto di gestione della rete a tutto campo non appare quindi fuori luogo. Lasciano invece qualche perplessità i risultati di una ricerca condotta da Harris Poll Online per conto di Nuance dalla quale emerge un netto contrasto tra le aspettative degli utenti e l’attenzione dedicata dalle aziende al Crm.
Tanto per cominciare, il 56% dei 235 utenti italiani intervistati, si dichiara insoddisfatto delle relazioni con i call center in genere. Cifra già di per sé significativa ma assume ancora maggiore importanza di fronte al fatto che ben il 78% abbia dichiarato di giudicare influente la qualità del servizio ai fini dell’acquisto. In particolare, il 45% ha troncato ogni rapporto commerciale a seguito di esperienza negative in fase di assistenza. Come se non bastasse, più della metà si cura addirittura di riportare ad altri l’esperienza negativa.
Al di là di questo, però è importante anche cercare di capire cosa vuole realmente un cliente nel momento in cui contatta un call center. In realtà, probabilmente non è indispensabile pensare a progetti faraonici e ai relativi investimenti. Il 75% degli intervistati infatti non chiede altro che di ottenere le informazioni desiderate e il 62% una risposta in tempi rapidi. La durata dell’attesa è infatti largamente in testa (36%) alle rimostranze riguardanti il call center.
Quello che sicuramente agli utenti non piace, sono i sistemi di risposta automatici. Nonostante l’evoluzione del settore e i numerosi tentativi effettuati, al 39% disposto a un’attesa superiore pur di parlare con un operatore si aggiunge il 33% che chiude la telefonata. Si salvano solo le situazioni che richiedono risposte semplici e precise e non necessitano di un’interazione particolare.
Interessante infine rilevare come nonostante le maggiori difficoltà iniziali, rispetto ai sistemi di risposta automatici con interfaccia tramite scelta multipla da tastiera a lungo andare risultino più gradite le forme di assistenza sempre automatica, ma con riconoscimento vocale.
A parziale consolazione di chi comunque fosse intenzionato a investire su soluzione automatiche per il Crm, il 58% si dice disposto a utilizzare un sistema automatico ha dichiarato che la scelta dipende dalla semplicità delle domande da porre, seguita dalla possibilità di non disturbare un operatore per qualcosa che si può risolvere da soli (52%). Il 51% infine, ha apprezzato il fatto che il sistema sia disponibile in qualsiasi momento del giorno
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