Il social computing rivoluziona il Crm
Il web 2.0 è destinato a rivoluzionare i rapporti delle aziende con i loro clienti. Secondo Gartner entro il prossimo anno oltre il 60% delle prime 1000 aziende mondiali si avvarrà di comunità online
Il social computing entrerà sempre più nelle imprese, in particolare nell’ambito del Crm. Lo afferma la società di ricerche Gartner che sostiene come la tecnologia nata su web è una risorsa ben adatta all’attuale momento economico. Una risorsa che per essere tale va gestita bene: “Solo il 50% delle aziende che avrà creato una comunità entro il 2010 sarà davvero in grado di sfruttarla per avviare un reale cambiamento e migliorare il valore della relazione con il cliente”, spiegano gli analisti.
Ci sono dei rischi: avviare iniziative di social computing senza avere chiarito costi e benefici per l’azienda e per il cliente è una sicura strada per l’insuccesso. In un recente report Gartner precisa i quattro punti fondamentali per un buon progetto.
Il primo riguarda la definizione precisa dell’iniziativa e degli scopi. Il fatto che molte applicazioni sociali siano nominalmente gratuite non significa che non richiedano una valutazione dell’investimento. Deve esserci un modo per misurare i ritorni di business.
Il secondo punto è cedere il controllo alla comunità e incoraggiare la partecipazione. Nessuno può essere obbligato a entrare in una community, per creare una vera applicazione sociale deve esserci un concambio. L’azienda deve decidere quale livello di controllo è disposta a cedere alla comunità e valutare come questo impatta sulla relazione tra clienti e azienda. Deve essere inoltre pronta ad accettare le critiche e a usarle per avviare cambiamenti al suo interno.
Il terzo punto è distinguere e premiare differenti tipologie di partecipazione. Serve distinguere chi contribuisce attivamente alla comunità, chi sviluppa, o chi è lì solo per opportunismo. Può servire un meccanismo di reputazione all’interno dei raggruppamenti, sistemi di selezione e filtraggio per far emergere i contributi di valore.
Il quarto e ultimo punto citato da Gartner riguarda l’acquisizione di competenze specifiche per la creazione di relazioni online. Ci si dimentica infatti che occorrono delle doti per partecipare e guidare un gruppo: servono nozioni di sociologia, psicologia, esperienza nelle differenti culture. Possono servire anche competenze tecniche per creare strumenti interativi come giochi, ambienti virtuali, ecc. Quando queste doti mancano in azienda, occorre reperirle sul mercato.
Tutto ciò può apparire terribilmente complesso per chi ha dimestichezza solo con i tradizionali sistemi Crm. Ma le cose possono cambiare in fretta. Stando alle previsioni di Gartner, sarà sempre più difficile in futuro avere efficaci rappresentazioni dei clienti a partire dai dati demografici…
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