Archivio » 2005 » marzo » martedì 29 »

La posta elettronica fra peccati capitali e galateo

Scritto da Gianni Rusconi

Piccolo manuale per un uso corretto dell’e-mail in azienda (e non solo)Peccati elettronici_Comportatevi bene!Quelli che lo spam…Le parole più usate dagli spammer_Difendetevi!

Mettete sotto osservazione 750 impiegati di grandi aziende inglesi, tedesche, francesi, spagnole e italiane che utilizzano la posta elettronica per motivi di lavoro e scoprirete come l’inosservanza di un galateo nell’utilizzo dell’e-mail porti a spiacevoli conseguenze per lo sviluppo delle attività di business.
A tale conclusione è giunta una ricerca condotta da Dynamic Markets per conto di PalmOne, che ha analizzato i comportamenti di manager senior e junior e/o personale amministrativo nei confronti di uno fra gli strumenti di comunicazione oggi più diffusi nel mondo (sono in media circa 36 miliardi, secondo Idc, le e-mail che verranno inviate tra singoli utenti ogni giorno nel 2005).

Per approfondire
Il sondaggio ha partorito risultati sorprendenti e preoccupanti. Il 61% degli utenti sostiene per esempio che le decisioni aziendali subiscono ritardi a causa di mancate risposte alle e-mail inviate e che messaggi inutili, prolissi, confusi e pieni di errori possano danneggiare i rapporti di lavoro.
Il 10% del campione dichiara infatti di avere avuto contrasti a causa di fraintendimenti sul tono adottato nei messaggi mentre una buona parte ammette di aver mentito sostenendo di non aver ricevuto determinate e-mail. Quanto poi sia “pervasiva” e “ossessiva” la posta elettronica per chi lavora in ufficio lo confermano i seguenti dati: il 62% degli interpellati sente il bisogno di leggere le e-mail non appena queste entrano nella casella di posta in arrivo, il 20% si dice preoccupato se non riesce ad accedere alla posta in tempo reale tramite il cellulare e il 25% degli intervistati (il 70% in Italia) deve sollecitare una risposta a oltre la metà dei messaggi inviati.

Irritazione e stress, in conclusione, sono all’ordine del giorno là dove si fa troppo affidamento sulla posta elettronica per comunicare informazioni importanti e dove le persone non rispondono perché non hanno accesso immediato alla posta elettronica o perché ne sono già sopraffatte.
Le cattive abitudini vanno eliminate in tempi brevi, dalla scrivania dell’ufficio come dal terminale mobile in viaggio, pena il rischio di veder aumentare vertiginosamente i ritardi e gli errori nelle decisioni aziendali. L’analisi dettagliata delle abitudini di impiegati e manager ha quindi portato a identificare i sette “peccati capitali” che più di altri possono recare serie conseguenze sulle prestazioni aziendali e a realizzare un quoziente e-mail ad hoc (Eq) per determinare e verificare il galateo degli utenti di posta elettronica.

I sette peccati capitali commessi da chi lavora con la posta elettronica

1. IGNORARE - La tendenza a non rispondere. Un intervistato su dieci lamenta un numero tanto ingente di e-mail ricevute da non avere mai il tempo per rispondere a tutte. Oltre un quinto degli intervistati in Gran Bretagna e in Spagna teme il ritorno in ufficio dopo un periodo di assenza a causa dell’enorme numero di e-mail che prevede di trovare.

Per approfondire
2. NEGARE - Fingere di non avere ricevuto un’e-mail. Meno rispondiamo alle e-mail, più ci sentiamo in colpa. Un intervistato su dieci confessa di trovarsi in questa situazione al lavoro per non aver risposto alle e-mail ricevute. È il caso soprattutto della Gran Bretagna dove l‘11% degli interpellati afferma di aver finto di non aver ricevuto un’e-mail quando gli è stata sollecitata una risposta.

3. PRESUPPORRE - La cattiva abitudine di dare per scontato che tutte le e-mail urgenti inviate vengano lette. Ci si affida troppo alla posta elettronica, sperando che i destinatari la ricevano e la leggano, per comunicare informazioni urgenti. Il 27% degli intervistati si dichiara infastidito dal fatto che le e-mail importanti non vengano messe in evidenza con altri mezzi, per esempio con una telefonata.

4. ESSERE PROLISSI - La tendenza a scrivere molto più del necessario. Gli impiegati ricevono spesso pagine di e-mail nelle quali è necessario cercare le informazioni effettivamente pertinenti. Un terzo degli intervistati francesi ritiene questa abitudine particolarmente irritante. È soprattutto il personale con maggiore anzianità a ricevere questo tipo di e-mail.

5. INVIARE E-MAIL INDISCRIMINATAMENTE - Inviare la stessa e-mail a tutti indistintamente mettendo in copia anche chi non è interessato. Oltre un quarto degli intervistati si dichiara infastidito quando viene messo in copia in e-mail che non lo riguardano direttamente. Il problema coinvolge il 30% dei manager con maggiore anzianità. Oltre un terzo degli intervistati italiani si lamenta per la casella di posta invasa da messaggi irrilevanti.

6. TRASCURARE LA FORMA - Errori di grammatica e ortografia, argomenti/ragionamenti sconnessi e frasi poco chiare. L‘81% degli intervistati dichiara di non gradire le e-mail scritte male e contenenti errori di ortografia o grammatica. Ciò si verifica soprattutto in Germania dove un terzo dei soggetti interpellati ritiene che e-mail di questo tipo diano una cattiva impressione del mittente. Gli impiegati europei più giovani farebbero bene a stare attenti poiché i manager non vedono di buon occhio le e-mail redatte in modo superficiale: il 41% dei manager senior interpellati considera in modo particolarmente negativo le e-mail poco curate, che denotano trasandatezza, mancanza di rispetto.

7. MANCANZA DI TATTO - Scegliere un tono inadeguato nelle e-mail. Inviare e-mail troppo brevi, perentorie e dal tono inappropriato può danneggiare involontariamente un rapporto di lavoro. Un intervistato su dieci, con un picco del 23% in Germania, confessa di avere avuto contrasti con i colleghi o con altre persone a causa di fraintendimenti circa il contenuto dei messaggi.

Il galateo per un corretto utilizzo della posta elettronica in ufficio

1. CONFERMARE SEMPRE LA RICEZIONE - Assicurarsi di rispondere entro 24 ore, anche solo per informare l’interlocutore dell’avvenuta ricezione. Se non si dispone di un dispositivo mobile che consente l’accesso al servizio di posta elettronica e ci si affida unicamente al Pc, utilizzare sempre l’opzione “fuori sede”.

Per approfondire
2. AFFRONTARE IL PROBLEMA - Se non è possibile rispondere immediatamente, avvisare il mittente dell’e-mail. Evitare di mettersi nella posizione imbarazzante di dover negare di aver ricevuto l’e-mail solo perché la si è ignorata.

3. NON DARE PER SCONTATO, TELEFONARE - Se si invia un’e-mail urgente, sottolineare l’importanza del contenuto telefonando all’interlocutore per discutere della questione, chiarire le azioni richieste e stabilire tempi realistici per la loro esecuzione.

4. DRITTI AL PUNTO - Decidere in anticipo e con la massima precisione ciò che si desidera inserire nel messaggio limitando al minimo la lunghezza del testo. Un’eccessiva prolissità scoraggerà la lettura da parte del destinatario.

5. CHI È L’EFFETTIVO DESTINATARIO? - Se è necessario mettere in copia qualcuno, includere esclusivamente chi è effettivamente interessato all’oggetto dell’e-mail. Per assicurarsi di ricevere una risposta più immediata, è consigliabile scrivere direttamente ai singoli interessati.

6. PECCARE NELLA FORMA - La rapidità intrinseca del mezzo non può essere la giustificazione per messaggi ortograficamente scorretti e colmi di espressioni gergali. Per garantire il rispetto reciproco, è bene scrivere le e-mail come si scriverebbe una lettera, controllando sempre gli eventuali errori prima di premere il pulsante di invio.

7. EVITARE GIUDIZI SBRIGATIVI - A prima vista, alcune e-mail possono sembrare offensive. Leggendole meglio, ci si accorge che sono soltanto scritte male o in fretta. Non rispondere mai quando si è irritati. Non dimenticare che le e-mail possono essere memorizzate e che una risposta inadeguata potrebbe provocare spiacevoli conseguenze.