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Call center: nuove regole a tutela degli utenti
Connessi connessi D’ora in avanti, il call center, in caso di proposta commerciale, deve fornire all’utente informazioni dettagliate sull’azienda e, in caso di assenso all’attivazione del servizio, il numero di pratica. Deve registrare la chiamata come prova giuridica del fatto che l’utente ha richiesto il servizio e comunque mandargli a casa un modulo di conferma entro il giorno in cui avrà effetto il contratto. Infine, è ribadito il divieto a fornire beni e servizi non richiesti; gli operatori dovranno provvedere a proprie spese, eventualmente, a disabilitarli. Le sanzioni per inadempienza vanno da 58 mila a 2 milioni e mezzo di euro.
Alcune di queste regole sono novità preziose. Il numero di pratica ci dà un punto di riferimento per chiedere aggiornamenti sullo stato di attivazione del servizio. Capita oggi invece che l’utente, dopo avere richiesto un’Adsl, è abbandonato nell’incertezza: la pratica sarà stata avviata o no? E non ha armi di rivalsa quando, dopo vane attese, richiama e scopre che in realtà non è in corso nessuna attivazione.
La registrazione della chiamata e il modulo di conferma sono un’arma contro le attivazioni non richieste. Primo, perché se non abbiamo chiesto il servizio l’operatore non ha la registrazione vocale del nostro assenso e quindi sarà costretto a dare retta al nostro reclamo. Non ci sarà più quell’ambiguità che mette la parola del call center contro quella dell’utente, quando ci sono servizi (e relativi addebiti) contestati.
Secondo, se ci arriva a casa un modulo di conferma sapremo che ci è stato attivato il servizio lì indicato; se non lo abbiamo richiesto, quindi, possiamo intervenire reclamando con tempestività, prima che ci siano addebiti in bolletta.
Le nuove sanzioni stabilite potenziano questi strumenti di difesa appena varati.
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